CRM и CCM: Каква е разликата?

CRM софтуер или управление на взаимоотношенията с клиенти управлява взаимоотношенията и взаимодействията на вашата компания с клиентите - тези, които имате и тези, които се опитвате да преобразувате в клиенти. CRM система помага на компаниите с управление на продажбите, производителност и управление на контакти, само за да назовем няколко.

Докато CRM система, като Salesforce, помага да се оптимизират нещата, решение за CCM или управление на комуникациите с клиенти, допълва опита за управление на клиентите.

CRM съществува от началото на 70-те години на миналия век, когато удовлетвореността на клиентите и опитът на клиентите се оценяваха чрез ежегодни проучвания, като резултатите бяха добавени в електронна таблица. Днес CRM се разраства, като включва всичко - от мобилни до облачни решения. Всяка година 70 процента от предприятията заявяват, че планират да увеличат разходите за технологии.

Стойността на CRM

Повечето фирми използват и инвестират в CRM в някакъв капацитет. Има основателни причини за това:

  • Средната възвръщаемост на инвестицията за CRM е 8,71 долара за всеки изразходван долар.
  • Ефективните търговски организации са с 81 процента по-склонни да практикуват последователно използване на CRM.
  • 22 процента от продавачите все още не знаят какво е CRM, а 40 процента все още използват неформални методи, като електронни таблици и имейл програми за съхранение на клиентски данни.
  • CRM приложенията могат да помогнат за увеличаване на продажбите с до 29 процента, производителност на продажбите с до 34 процента, а точността на прогнозите за продажби с 42 процента.

Gartner прогнозира, че до 2021 г. CRM ще бъде една от най-големите области на приходи на разходите за корпоративен софтуер. Ако вашият бизнес ще продължи, знаете, че имате нужда от стратегия за бъдещето.

Стойността на добавяне на CCM

CRM системите се подобряват през годините, но все още им липсват някои от необходимите неща, които компаниите трябва да осигурят богат клиентски опит. Именно тук влиза в действие решение за CCM.

Управлението на комуникациите с клиенти, когато е интегрирано с CRM, помага да се създаде цялостно софтуерно решение за компаниите, което им позволява да осигурят най-доброто клиентско изживяване. Докато CRM инструментите дават на вашия бизнес средства за събиране и анализиране на клиентски данни, за да разбере по-добре предпочитанията и поведението на клиентите, акцентът е върху стимулирането на положително клиентско изживяване и натискането на комуникациите чрез различни канали, определени от клиента.

Въпреки че механиката на процеса може да бъде изключително ефективна, интензивният фокус върху CRM може да отвлече вниманието от друг жизненоважен компонент в процеса, който често се пренебрегва - качеството на съдържанието, което ще влезе в тези комуникации. Освен ако не можете да получите най-подходящото съдържание, за да отговаряте на комуникационните нужди на всяко взаимодействие, CRM процесът може да се бори за осигуряване на оптимални ползи със съобщения, които могат да се възприемат като писмо с формуляр или отговор на имейл.

Правилното решение за CCM прави всички разлики

Няма съмнение, че CRM софтуерът може да помогне на вашата компания с продажби, маркетинг и други. Но какво ще кажете за генерирането на документи? Възможността да се изпращат персонализирани имейли или, по този въпрос, позволява омниканален подход, даващ на вашите клиенти възможност да получават комуникации от вас, колкото и да искат?

Всичко това създава превъзходно клиентско изживяване и според Gartner опитът с клиентите е новото бойно поле за бизнеса. Gartner смята, че скоро се очаква 89 процента от предприятията да се конкурират главно върху опита на клиентите. Когато добавите CCM към CRM, премествате компанията си пред конкуренцията.

Нека Ecrion помогне да интегрирате вашето CCM решение

Екипът ни в Ecrion има дългогодишен опит в работата с компании, също като вашата, за създаване на CCM решение, което лесно се интегрира с почти всеки CRM софтуер, който използват. За да се осигури най-доброто клиентско изживяване, възприемането на най-добрия софтуер за управление на комуникациите с клиентите трябва да е безпроблемно.

За да научите как Ecrion може да помогне на вашата компания да интегрира CCM решение с текущата ви CRM система, изпратете ни имейл на [email protected] или попълнете нашата форма за контакт. Очакваме да ви помогнем по пътя ви към по-добри комуникации с клиенти.

Първоначално публикувано на www.ecrion.com на 16 октомври 2018 г.